Grave uma reunião comercial típica e meça quem fala mais. Na maioria das empresas, o vendedor ocupa a maior parte do tempo apresentando a empresa. Covey diria que esse é o erro mais comum da comunicação humana — e um dos mais caros em vendas.
Por Leandro Novis · C-Advisor
A maioria das pessoas não escuta com a intenção de compreender; escuta com a intenção de responder.
Stephen CoveyOs 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, 1989Covey usa a imagem do oftalmologista que, ao ouvir a queixa do paciente, tira os próprios óculos e diz: “use estes, funcionam muito bem para mim”. Ninguém aceitaria isso de um médico. Mas é exatamente o que muitos vendedores fazem: ouvem as primeiras frases do cliente e começam a apresentar a solução.
O quinto hábito propõe inverter a ordem: primeiro entender profundamente, depois apresentar. Diagnosticar antes de prescrever.
Quem apresenta antes de entender está vendendo o que tem, não o que o cliente precisa.
Covey descreve diferentes formas de escutar, e só a última produz compreensão real:
Ignorar. Não prestar atenção ao que é dito.
Fingir. Concordar com a cabeça enquanto pensa na próxima frase.
Seletiva. Ouvir só as partes que interessam ao argumento de venda.
Atenta. Prestar atenção às palavras, mas interpretá-las pela própria referência.
Empática. Escutar para entender o ponto de vista do outro, inclusive o que não foi dito.
A primeira metade da reunião deve ser do cliente. O vendedor conduz com perguntas, não com slides.
Covey sugere reformular o conteúdo e o sentimento do que foi dito. Isso confirma a compreensão e mostra ao cliente que ele foi ouvido.
A segunda parte do hábito também importa. Depois de entender, a apresentação deve ser feita na linguagem e nas prioridades do cliente.
O mesmo princípio vale para a liderança comercial. Gestores que escutam o time com empatia descobrem por que negócios estão travados, onde o processo falha e o que realmente desmotiva os vendedores. Gestores que só cobram números recebem números maquiados.
O quinto hábito de Covey é, talvez, o mais diretamente aplicável ao trabalho comercial. Em vendas complexas, a empresa que entende melhor o problema do cliente geralmente vence, mesmo sem ser a mais barata. E entender começa por algo simples e difícil: ficar em silêncio por mais tempo.
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